多くの企業がカスタマージャーニーの考え方を商品開発に取り入れています。個人の消費活動に注目すべき時代であるからこそカスタマージャーニーは大切になってきます。
この記事では、カスタマージャーニーやカスタマージャーニーマップについてメリットや作り方など基本的な情報をお伝えします。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品を知ってから購入・リピートするまでの一連の体験のことです。
商品自体の魅力も大切ですが、購入に至るまでの体験や購入した後の体験もしっかり考えていくのがカスタマージャーニーです。
消費が多様化しクオリティの高い商品が多くなった今、消費活動で得られる体験が重視されています。そのため、カスタマージャーニーを設計して顧客の求める体験や、自社の課題を明らかにしていくマーケティングが注目されているのです。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、カスタマージャーニーを可視化したものになります。マップの作り方や各項目の説明は後述します。
項目を細かく設定する必要があり、正確に情報を整理してまとめるためにもカスタマージャーニーマップは役立ちます。
またカスタマージャーニーマップを作ることは様々な部門間での議論、自分たちの立ち位置や商品コンセプトの見直しにつながるため、自分たちを理解するためのツールとしても役立てることができます。
カスタマージャーニーは必要？不必要？
カスタマージャーニーについて調べると、カスタマージャーニーは古い・時代遅れといった意見も見受けられます。
その理由として、直線で繋がれたカスタマージャーニーの各プロセス、知る・調べる・検討するなどを行ったり来たりするというのと、プロセスを踏まずにいきなり商品を購入することが増えているというのがあります。
顧客がプロセスを行ったり来たりしているのは迷いがある可能性が高く、どうしたら迷いをなくすことができるか考える余地があります。また、全員が全員プロセスを踏まずにいきなり商品を購入するわけではありません。
一部の例外的な消費活動があるからといってカスタマージャーニーを無視することはとても勿体ないです。上記のようにカスタマージャーニーが有効な部分もまだ大きいため、ぜひマーケティングに役立てていきましょう。
カスタマージャーニーのメリット
顧客の立場になって考えることができる
商品開発において消費者目線・顧客目線になることはとても大切です。
ついつい売り手目線になりがちな方も多いのではないでしょうか。カスタマージャーニーは軸が顧客の体験なので強制的に顧客の立場に立つことになります。
顧客の立場になって考えることができれば、今まで見えてことなかったタッチポイントなど新たな発見があるかもしれません。
課題の明確化と課題解決のスピードアップ
カスタマージャーニーを考えることにより、プロセスごとに課題を明確化することができます。仮説の検証を行えばより精度の高い課題の抽出につながるはずです。
またカスタマージャーニーマップ自体の作成は時間がかかりますが、作成において他部署と連携を取ったり、どの課題を優先すべきかが判断しやすくなるため、情報共有と課題の見える可のスピードが早まり結果的に課題解決をスピードアップさせることができます。
タッチポイントにおける顧客満足度のアップ
カスタマージャーニーではプロセスごとにタッチポイントを考えていきます。
タッチポイントに向けてマーケティング戦略をアプローチしやすくなるため、顧客が得られる体験の質が向上し、顧客満足度アップにつながります。
加えて、カスタマージャーニー自体が顧客中心のマーケティングであるため、タッチポイントという観点以外でも顧客満足度につながる対策を取りやすくなることは間違いありません。
カスタマーエクスペリエンスが重視される中、カスタマージャーニーを考えることはかなり重要なのではないでしょうか。
カスタマージャーニーマップの作り方
※カスタマージャーニーマップの例
具体的にカスタマージャーニーマップの作り方を解説していきます。
前述しましたが、カスタマージャーニーマップとは、カスタマージャーニーを可視化するためのツールです。カスタマージャーニーを考える上でマップの作成は必須なので必ず利用しましょう。
ゴールの設定
まずはゴールを決めます。
ゴールに絶対的な正解はありません。例を上げるのであれば、商品を購入にしてもらうことやリピート購入、LTV向上などが考えられます。
ゴールに向かってカスタマージャーニーを繋げていくので、ゴール設定はとても大切です。必ずゴールを設定してください。
ペルソナの設定
ゴールを決めた後は、ペルソナを設定します。
ペルソナとは、商品やサービスを利用している典型的なユーザーイメージのことです。一人の実在する人物であるかのように細かくプロフィールを設定していきます。
例えば「20代女性・事務職」のような大枠での設定はターゲットと呼ばれるものになります。対してペルソナは、「25歳・女性・愛知県名古屋市在住・家から電車を利用して20分のところにある商社で事務職…」といったように可能な限り細かく人物像を描きます。
どのようなスタイルで生活し、どのような買い物をしているか具体的にイメージができるように設定することをおすすめします。
購入プロセス・顧客の行動・タッチポイント・顧客心理の設定
ペルソナを決定したら次は、カスタマージャーニーマップを作っていくための軸を設定します。
「商品を買う前と買った時、それから買った後に及ぶ購入プロセス」を横軸に展開し、それ以外の項目を縦軸として、プロセスごとに縦軸の項目を設定していきます。「認知」、「情報収集」、「比較・検討」、「購入」、「評価・共有」など業界によって多少項目は変わります。
そして縦軸の項目としてよく設定されるのが、「顧客の行動」、「タッチポイント」、「顧客心理」です。後述しますが「課題」も後から追加します。
認知の段階での行動やタッチポイント、情報収集の段階での行動やタッチポイント…というように、各プロセスに対してそれぞれ縦軸を埋めていきます。
埋める内容は実際に起きている事柄や仮説にする必要があります。こうだったらいいなという希望を盛り込んでしまっては意味がありません。
課題の抽出
マッピングした内容をもとに、プロセスごとに課題を明らかにしていきます。
各プロセスの体験を向上させるためにはどうすれば良いか、自分たちが顧客に体験させたいことを提供するためには何が足りないのかなど、課題を洗い出して対策を練りましょう。
カスタマージャーニーマップは一度作ったら終わりではなく、状況によってアップデートし、常に最新の状態でマーケティングを行えるようにすることが大切です。
効果的なカスタマージャーニーを設定するための方法
タッチポイントを深掘りする
Web広告や動画、SNSなどWebで商品に触れることもあれば、リアル店舗や友人からの口コミなどリアルで商品に触れることもあります。
タッチポイントは様々なところにあるため、まずは自社でどのようなタッチポイントがあるのかしっかり調査しておくことが重要です。
タッチポイントを把握するために自分でSNSを使ってみたり、他部署で行っている取り組みを確認してみたり、自分以外のエリアにもアンテナを張る必要があります。
タッチポイントが少なく、まだ増やせそうだと思えばそれは課題にもなり得ます。そのため、タッチポイントを必ず把握しましょう。
最新のデジタル技術を使って調査・検証を行う
最新のデジタル技術を駆使することで、より正確なカスタマージャーニーマップになります。
小売業界においてもアプリやAIなどの発達によって個人レベルで消費を追うことができるようになってきました。精度の高いデータをもとにすれば仮説を立てることができます。
また、ペルソナやカスタマージャーニーマップ自体をAIに生成してもらうという事例もあるようです。より正確なマップの作成や、短時間での作成がもっと当たり前になる時代もそう遠くはないでしょう。
まとめ
